Los bancos están en la mira de los consumidores. Con un cambio de paradigma hacia la banca 100% digital y el surgimiento de los fintechs de la mano de bigtechs como Google, las instituciones financieras que no abracen el cambio corren serios riesgos. ¿Qué pueden hacer los bancos en un contexto de pérdida de clientes?

Tras la reciente noticia que indica que Google está a pasos de salir con su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes a millones de usuarios, el mundo de la banca y las finanzas vuelve a revolucionarse. Así, Google se suma a otras “bigtech” que incursionan en este mercado: Facebook y la intención de crear su propia criptomoneda -Proyecto Libra-; Apple, que ya tiene su propia tarjeta de crédito, Apple Card. ¿Pueden las bigtech ser las protagonistas de las finanzas en 2020? ¿Cómo deberán readaptarse los bancos tradicionales para sobrevivir?

Según estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el último año – y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y la experiencia de usuario sin fisuras ni vueltas. “Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto.” explica Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.

De acuerdo a un estudio de pwc, el 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar. “El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech.” comenta el Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.

Todo indica que los mayores esfuerzos se darán en la personalización y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los CRM permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera. “A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento ideal para lograr el concepto de automatización inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica.” finaliza Paillet desde Axxon Consulting.

2020 será el año en que nuevos players con las bigtech a la cabeza irrumpan con fuerza en el mercado y obliguen a los bancos tradicionales a recalibrar el GPS para no perder competitividad.